Votre organisme souhaite améliorer la satisfaction de vos clients, savoir ce qu’est un système de management de qualité ou comment obtenir la certification ISO 9001 ? Cet article est fait pour vous.
1. Qu’est-ce que la norme ISO 9001 ?
Cette norme fait partie de la famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004), qui vise à améliorer la satisfaction des clients et à poser les exigences internationales en matière de qualité des produits.
1.1 Définition de la norme ISO 9001
La norme ISO 9001 définit les critères d’un système de management de la qualité (SMQ).
Qu’est-ce que le management de qualité ?
Il correspond à une série de documents qui définissent les règles régissant la façon dont votre entreprise crée et distribue vos produits ou services à vos clients, en répondant à 7 principes :
Les 7 principes du management de qualité :
- L’orientation client : parvenir à la satisfaction des exigences des clients et de s’efforcer d’aller au-delà de leurs attentes en saisissant de nouvelles opportunités.
- Le leadership : établir des objectifs qualité et créer les conditions impliquant le personnel et lui permettant d’atteindre les objectifs.
- L’implication du personnel : avoir un personnel compétent et impliqué pour améliorer sa capacité à créer et fournir de la valeur.
- L'approche processus : obtenir des résultats cohérents et prévisibles grâce à des activités en lien avec la stratégie de l’entreprise.
- L’amélioration : améliorer sa démarche de qualité en continu afin de conserver son niveau de performance actuel et de saisir de nouvelles opportunités.
- La prise de décision fondée sur des preuves : prendre des décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données afin de produire les résultats escomptés.
- Le management des relations avec les parties intéressées : gérer de manière cohérente les relations avec les parties intéressées comme les fournisseurs pour obtenir des performances durables en matière de qualité de services entre les parties concernées.
La norme ISO 9001 version 2015
La norme ISO 9001 est régulièrement mise à jour, la dernière datant de 2015, celle d’avant étant de 2008. Depuis 2015, cette norme se focalise sur l’accroissement de la satisfaction des clients ainsi que sur l’aptitude à fournir des produits et services en conformité avec leurs exigences et aux exigences légales.
La différence entre la norme ISO 9001 et la norme ISO 14001
Les normes ISO 9001 et 14001 sont similaires sur plusieurs points car elles se fondent sur un système de management devant être amélioré en continu. La différence est que la première se focalise sur un management de qualité et l’autre sur un management environnemental. La première est donc axée sur la partie sociale de la RSE alors que la seconde se fonde sur le pilier environnement de la RSE.
1.2 A qui s’adresse la certification ISO 9001 ?
La certification s’applique à n’importe quel type d’organisation, quelle que soit sa taille ou son domaine d’activité. Plus d’un million d’entreprises dans 170 pays ont déjà passé le cap et se sont déjà fait certifier car elle est la référence en matière de système de management.
1.3 Les prix d’une certification ISO 9001
Le coût de la certification varie en fonction de la taille de l’entreprise, du nombre de sites à visiter et du degré d’engagement.
- Pour une entreprise de 40 à 50 salariés déjà engagée dans une démarche de qualité depuis plusieurs années, il est possible d’estimer le coût moyen de la certification à 3 500 - 5 000 €.
- Pour une entreprise de la même taille mais n’ayant engagé aucune démarche, il faut compter le salaire du responsable qualité dans le cadre de ce projet (salaire cadre) et/ou d’un intervenant extérieur (entre 700 € et 1500 € la journée) en plus de l’enveloppe du point 1. Il faut savoir que dans ce cas, le temps moyen du processus de mise en place d’un système qualité prêt à être certifié est de 15 à 20 jours.
Depuis la mise à jour de ISO 9001 en 2015, le processus d’audit de certifications est similaire à la norme ISO 14001, ce qui permet à votre organisme d’entamer une démarche commune et ainsi de payer moins cher pour les certifications !
2. Pourquoi obtenir la certification ISO 9001 ?
2.1 Gagner en compétitivité
La certification permet à votre organisation de devenir plus compétitive grâce à de nombreux aspects.
- Augmentation du chiffre d’affaires : augmenter la satisfaction des clients permet de les fidéliser et d’en attirer de nouveaux. De plus, réaliser des produits de qualité permet de montrer que l’entreprise est fiable et que les clients peuvent lui faire confiance.
- Réduction des coûts : en mettant en place un système de management de qualité, il est possible de devenir plus efficace et de réduire les risques d’erreurs, renforçant la sécurité de la production, ce qui permet de réduire le temps et les ressources allouées à ces problèmes.
- Ouverture à de nouveaux marchés : La norme ISO 9001 étant internationale, elle permet d’attirer des clients et des fournisseurs étrangers qui exigent ce genre de normes.
- Meilleure vue d’ensemble : analyser l’ensemble de son entreprise permet de mieux déterminer vos objectifs et et les opportunités potentielles.
2.2 Renforcer ses valeurs
La certification permet aussi de renforcer les valeurs de l’entreprise.
- Engagement fort : se faire certifier permet d’impliquer ses collaborateurs dans un système de management de qualité et ainsi leur donner plus de responsabilités, renforçant la confiance.
- Amélioration de la stratégie RSE : la norme ISO 9001 faisant partie d’une démarche RSE permet de certifier d’un engagement social envers les collaborateurs et les clients en réalisant des produits qualitatifs.
3. Comment obtenir la certification ISO 9001 ?
Afin d’obtenir la certification il faut suivre l’organisation suivante par étapes.
Étape 1 : Faire un audit interne
L’audit interne est un outil permettant d’examiner la conformité de la gestion d’une organisation ainsi que ses exigences en matière d’efficacité et de définir des pistes d’action pour obtenir une amélioration significative.
Les objectifs des audits internes sont les suivants :
- Vérifier la conformité de l’organisation par rapport aux exigences de la structure auditée (textes réglementaires, normes, cahiers des charges, spécifications du client, etc.) ;
- Vérifier que les processus (procédures, informations, etc.) sont connus, compris et appliqués ;
- Vérifier l’efficacité du SMQ mis en place ;
- Identifier des pistes d’amélioration et de progression (amélioration continue).
Il est préférable de commencer par un audit interne afin de vérifier la cohérence de votre SMQ si vous en avez un. Cet audit a pour but de veiller à la conformité du système de management et à identifier les faiblesses de celui-ci. Il est possible de faire appel aux services d’organisations externes pour réaliser cette étape mais cela aura un coût supplémentaire.
Étape 2 : Vérification de la direction
Une fois l’audit interne réalisé, il est important que la Direction évalue les actions prioritaires à mettre en place dans l’organisation ainsi que le montant à allouer pour ces actions.
Étape 3 : Mettre en place des actions correctives
Cette étape du processus consiste à corriger les problèmes identifiés tout en gardant une trace écrite de ce qui a été amélioré avant de faire appel à un auditeur capable de vous certifier. Elle permet la réduction des risques internes, améliorant la sécurité de toute la chaîne de production.
Étape 4 : Faire appel à un prestataire externe
L’examen de la documentation
Le prestataire vérifie que toutes les informations fournies dans la documentation de votre entreprise sont en conformité avec les exigences de la norme ISO 9001. L’ensemble du système de management qualité fait alors l’objet d’une évaluation pour vérifier sa gestion et sa performance. Ce processus sert à vérifier le bon développement du SMQ.
Les audits
Le prestataire se charge ensuite de réaliser un premier audit complet en vérifiant que les pratiques et activités de votre organisme ou entreprise sont en conformité avec la norme ISO 9001. La certification étant valable trois ans, le processus est composé d’un premier audit puis de deux audits de suivi au cours desquels n'est pas obligatoirement audité tout le système qualité. Si durant l’évaluation des audits de suivi la gestion du SMQ n’est pas jugée à la hauteur la certification n’est alors plus valable. Il faut donc bien faire attention à réduire les risques internes et à améliorer la satisfaction des clients.
Cet ensemble de principes sert à définir les exigences en matière de services à améliorer tout au long du processus d’analyse du management.
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